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American Airlines Überarbeitet Regeln zum Rauswurf von Passagieren Nach Jüngsten Kontroversen

Von
Luisa Schwarz
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Lesezeit: 2 Minuten

American Airlines hat neue Regeln eingeführt, nach denen Passagiere das Flugzeug nur im Falle von Sicherheitsproblemen verlassen sollten, um diskriminierende Vorfälle zu vermeiden.

American Airlines Überarbeitet Regeln zum Passagierrauswurf
Flugbegleiter, der zwischen den Passagiersitzen steht. Quelle: Unsplash

American Airlines hat ihre Richtlinien für Situationen aktualisiert, in denen Flugbegleiter Passagiere aus dem Flugzeug weisen dürfen. Die Fluggesellschaft entschied sich, die Regeln aufgrund des starken Anstiegs von Beschwerden über diskriminierendes Verhalten und unbegründete Gründe für das Entfernen von Passagieren in letzter Zeit zu ändern.

Passagiere werden oft gebeten, das Flugzeug zu verlassen, und obwohl einige dieser Aufforderungen gerechtfertigt sind, gibt es viele umstrittene Fälle, die Zweifel aufwerfen, da die Meinung besteht, dass die Situation ohne eine solch extreme Notwendigkeit hätte gelöst werden können.

Worin bestehen die aktualisierten Regeln?

Das Magazin View From The Wing hat das Handbuch für den Bordservice eingesehen, in dem die Schritte beschrieben werden, die Flugbegleiter im Falle einer schwierigen Situation mit einem Passagier an Bord unternehmen sollten. Nachfolgend ein Beispiel für solche Richtlinien:

  • Passagiere dürfen nur aus Sicherheitsgründen entfernt werden: Flugbegleiter dürfen Passagiere nur dann auffordern, das Flugzeug zu verlassen, wenn sie eine tatsächliche Bedrohung für die Sicherheit aller Passagiere darstellen.
  • Nicht sicherheitsbezogene Fragen dürfen nur von den Passagieren selbst angesprochen werden: Beschwerden dieser Art müssen von den Passagieren selbst initiiert werden und nicht vom Personal.
  • Vermeidung der Entfernung eines Passagiers: Wenn es sich nicht um Sicherheitsfragen handelt, sollte eine Lösung gefunden werden, die nicht die Entfernung des Passagiers beinhaltet.
  • Beteiligung von zwei Besatzungsmitgliedern: Kein Flugbegleiter darf eine Entscheidung allein treffen – zur Problemlösung müssen immer zwei Besatzungsmitglieder beteiligt sein.
  • Der Kapitän sollte sich in komplexen Situationen an den Beschwerdebeauftragten wenden: Wenn der Kapitän bei fehlender Sicherheitsbedrohung die Entfernung eines Passagiers erwägt, muss er sich zuerst an den Complaint Resolution Official (CRO) wenden.
  • Dokumentation des Vorfalls: Die Besatzung muss innerhalb von 24 Stunden nach dem Vorfall einen CERS-Bericht einreichen, um ihn zu dokumentieren.

Anstieg von Kundenbeschwerden

Die Änderung der Richtlinien von AA ist das Ergebnis eines längeren Entscheidungsprozesses. Anfang dieses Jahres veröffentlichte das US-Verkehrsministerium Daten, die insbesondere die Anzahl der Beschwerden und Anträge von Kunden aufwiesen. Das Ergebnis zeigte 26% mehr als im Vorjahr.

Hier sind Frauen in Badeanzügen, die für einen American Airlines-Flug einchecken, während die Mitarbeiter der Fluggesellschaft so reagieren, als wäre es „kein großes Problem“. Schließlich ist dies eine Fluggesellschaft mit einem Drehkreuz in Miami! Die Regeln in Dallas sind ganz anders als in Miami!

Ein solcher strittiger Fall ereignete sich im Januar, als acht Männer aufgrund von Beschwerden über Körpergeruch aus einem American Airlines-Flugzeug genommen wurden. Die Passagiere waren Afroamerikaner, die nicht einmal zusammen saßen und sich nicht kannten.

Die Fluggesellschaft hofft nun, dass die neuen Regeln Missverständnisse und unangemessene Vorfälle in Zukunft vermeiden werden.

Drei der Passagiere haben eine Klage gegen die Fluggesellschaft wegen Diskriminierung eingereicht. Im Juni räumte der CEO von American Airlines, Robert Isom, ein, dass das Entfernen der Männer in dieser Weise inakzeptabel war und fügte hinzu, dass dies „im Widerspruch zu unseren Werten, wofür wir stehen, wer wir sind und unserem Ziel, Menschen auf ihrem Lebensweg zu begleiten,“ stehe.

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